LE SOUTIEN À LA CLIENTÈLE EN LIGNE
Le soutien à la clientèle en ligne sera, sans aucun doute, le fer de lance pour améliorer l’Expérience Client, dans les prochaines années pour les entreprises qui n’ont pas encore démarré cette approche. Face aux grandes bureaucraties, certaines personnes évitent se battre pour recouvrer leurs dus, obtenir réparation ou même bénéficier de leur droit mentionné dans leur contrat.
Les clients n’ont pas toujours le temps ni même ne sont bien outillés pour se lancer dans des batailles face à des compagnies d’assurances, compagnies aériennes, compagnies nationales de toutes sortes. Le projet de soutien à la clientèle va donner de la voix aux plus humbles et aux plus démunis face aux machines à procédures.
La mission est « d’aider les gens à obtenir ce qu’ils méritent ». Libérer les services clients de la gestion de certains cas et permettre de sauvegarder une belle image des entreprises devient le cœur de métier du soutien à la clientèle en ligne.
La durée d’attente de plus en plus longue pour joindre un chargé à la clientèle d’une entreprise va inciter les responsables à se doter d’un service en ligne adéquat pour permettre aux clients d’accéder à leurs dossiers, demandes et factures. Les files d’attentes interminables pourrissent la vie des clients et n’aident pas l’entreprise à construire une belle image de proximité et de service.
Le soutien à la clientèle en ligne présente une réelle valeur ajoutée pour les clients. Non seulement, il permet de réaliser en ligne les commandes, le paiement et la facturation mais aussi de permettre de gérer son compte, ses contrats, le suivi de ses réclamations, des livraisons, les garanties, les mises à jour. Le soutien à la clientèle en ligne met à disposition des clients les possibilités de se mettre en relation avec l’entreprise avec une meilleure qualité de service et un coût moindre.
Le soutien à la clientèle en ligne ouvre la voie à une personnalisation plus poussée de la relation avec le client. Les expériences menées ont permis une meilleure connaissance des clients et une meilleure anticipation des besoins futurs. Le panier moyen s’est vu croître, le nombre de réclamations baissé et une meilleure interaction avec les clients.
