PDG, votre KPI !

Les PDG que je rencontre sont tous intéressés de savoir quoi avoir sur leurs écrans radar. Les indicateurs de performance suivis se résument aux résultats financiers typiques à la fin du mois, trimestre ou année.

Bien sûr, ce sont les bâtons de mesure communs des résultats de la gestion de votre entreprise. Mais au moment de les consulter, ils représentent des faits historiques. Ils ne sont plus inscrits dans une dynamique sous-jacente pour conduire l’entreprise dans un avenir plus rentable.

Les entreprises qui réussissent se concentrent davantage sur la dynamique du marché associée à la réalisation de leurs objectifs stratégiques à long terme. Les résultats financiers actuels à court terme répondent à un autre besoin.

Ces PDG se rendent compte que s’ils réussissent à accroître la valeur d’un client, de bons résultats financiers seront juste un sous-produit naturel de cette orientation stratégique du client.

Que devriez-vous regarder ?

Si vous pensez à n’importe quelle entreprise. Quelle pourrait être votre démarche pour offrir une bonne valeur à vos clients d’une manière dont ils auront une expérience agréable et mémorable ?

Cela devrait être la prémisse de base de toute entreprise. Cela signifie que vos clients ont une grande valeur pour vous, et en réalité c’est tout ce qu’il y a à faire, n’est-ce pas ?

Dans cet esprit, je recommande toujours que tout patron devrait regarder la valeur moyenne d’un client comme l’indicateur de performance le plus important.

Si l’objectif est de continuer à croître, la valeur moyenne d’un client devrait être le KPI le plus important que vous devez suivre.

Vous avez besoin de le regarder tous les jours parce que si cette valeur commence à s’aplatir ou diminuer vous avez besoin de savoir pourquoi, tout de suite.

Si la valeur moyenne d’un client s’aplatit ou décline

C’est soit les clients existants achètent moins, soit les clients vont ailleurs. Tout ou partie de ces événements liés à la clientèle n’apparaissent pas immédiatement dans vos résultats financiers. Au moment où ils le seront, il serait peut-être trop tard pour faire quelque chose à ce sujet.

Il est possible qu’une tendance dangereuse s’était développé qui aurait probablement un impact financier à long terme.

Avec tous les progrès des systèmes de reporting, la collecte d’informations sur les clients et le suivi de leur activité devrait faire partie de votre système d’information. Ces informations de gestion doivent être automatiquement affiché dans le cadre de votre tableau de bord.

Tous les indicateurs les plus importants que vous devriez surveiller devraient être disponibles au toucher d’une touche. Ils apparaissent sur votre moniteur périodiquement tout au long de la journée.

Si tel n’est pas votre cas, ne soyez pas surpris si vous êtes surpris, comme certaines entreprises qui ne voit pas venir la lame de fond. Le suivi minutieux des indicateurs de rendement fait partie de nos vies de nos jours.

Je suppose que la question que vous devez vous poser est qu’est-ce que je surveille aujourd’hui ?  Qu’est-ce ce que je devrais surveiller ?

Si vous vous demandez ce qu’il faut regarder ou comment obtenir de l’information sur la valeur de vos clients… alors il serait préférable de démarrer un dialogue !