B2B et Expérience Client

Bien que les stratégies des fabricants, industriels et entreprises B2B se concentrent essentiellement sur des aspects comme la R & D, l’automatisation et l’efficacité de la production, il devient de plus en plus important d’engager les clients avec des expériences digitales robustes.

Le risque de perte des clients dans les entreprises B2B est élevé. L’enjeu est d’aller aujourd’hui de la simple vente à un engagement dans une relation plus convaincante basée sur une expérience digitale conduite par le contenu.

La version en ligne du catalogue produit devient insuffisante et les plateformes sur lesquelles reposent ce business gagnent à chercher à inspirer, influencer, engager et rassurer le client qu’il est en contact avec le bon partenaire. La bonne présence digitale parle même à des clients d’autres entreprises. Ils sont toujours en interaction et il est important de les garder connectés.

Devant ce fait, très peu d’industriels et fabricants, au jour d’aujourd’hui, répondent aux opportunités et aux menaces présentées par la révolution digitale. La clé réside dans le fait de rompre les murs de fabrication et transformer les maillons de la chaîne de valeur, de la R&D aux chaines d’approvisionnements, aux ventes et aux services. Alors que certains fabricants utilisent le digital pour améliorer et automatiser leur production, la plupart ne l’utilisent pas pour engager pleinement leurs clients.

Les précurseurs, ceux qui développent des expériences client digitales fortes B2B vont voir des résultats impactant. Les clients des B2B voient leurs attentes croitre de plus en plus vis-à-vis de leurs partenaires. Ils enregistrent aussi le retard occasionné par les fabricants par rapport aux entreprises B2C qui ont pris le train du digital depuis pas mal d’années.

Tout comme les consommateurs, les clients Business ont maintenant les mêmes normes pour l’Expérience Client, ils veulent de la rapidité sans failles avec des fonctionnalités mobile et réactivité en temps réel. Les entreprises qui ont initié une vaste transformation dans le processus d’expérience client ont vu le score de la satisfaction des clients croître, plus de réduction des coûts, la croissance des revenus au rendez-vous et une augmentation de la satisfaction des employés. Les leaders de l’expérience client dans les environnements B2B ont, en moyenne, des marges plus élevées que leurs concurrents.

Les processus d’achat B2B complexes peuvent rendre difficile pour les fabricants de créer une expérience client digitale forte. De plus en plus, les entreprises ont besoin de cartographier les centres de décision de leurs clients pour mieux les comprendre, anticiper leurs décisions, identifier le processus d’achat et surtout comment améliorer l’expérience dans chaque situation. Cela peut signifier des trajets cartographiques de la force de vente, de l’équipe d’approvisionnement aux équipes de R & D et aux chefs de fabrication.

Les entreprises peuvent également avoir besoin de splitter le parcours en «standard» et «spécialité» pour minimiser la complexité dans la satisfaction des besoins spéciaux de petites séries.

Dans les prochaines années, même mois, les fabricants auront besoin de réviser leur expérience client et de passer de modèles purement spécifiques axés sur le produit vers des modèles plus intuitifs. La mise en avant de la ligne technologique pour faire apparaître les avancées à la fine pointe et moderne n’est pas toujours la meilleure approche. Les fabricants doivent mettre en œuvre une expérience client digitale qui commence par comprendre les clients, répondre à leurs besoins et les mettre à l’avant-garde de la transformation de la présence en ligne. Sinon, le risque d’apparaître trop compliqué vis-à-vis des prospects ne leur facilite pas le passage à l’action, ce qui impacte essentiellement les ventes.

Nous vivons une situation où la collision entre le marketing, le commerce et la vente devient inextricable. Les clients souhaitent obtenir une information et un contenu pertinent à l’endroit où ils se trouvent dans le cycle d’achat. La rétention du client existant est aussi importante que l’acquisition d’un nouveau.

Il ne suffit plus de s’appuyer sur la force de la conception du produit et des prix compétitifs, les industriels doivent regarder le monde à travers la lentille de leur client et donner la priorité à l’Expérience Client.