Quand le Service Client s’invite sur le bureau des PDGs, 4 impacts !
La plupart des PDG s’intéressent à l’augmentation des marges, à l’amélioration de la qualité, à la satisfaction de la clientèle et à la croissance du chiffre d’affaires. Ils forment une entreprise, ils s’intéressent principalement à leur propre image et à celle de leur entreprise…; de plus en plus, ils accordent de l’attention aux employés de première ligne, ceux du Service Client, en qui ils voient des ambassadeurs de marque capables de faire vivre aux clients les meilleures expériences.
Impact # 1 : Revenus 1er niveau
Le Service Client est un élément clé de votre équipe de génération de revenus. Avec une bonne formation, il pourrait produire encore plus. Il est vrai que l’équipe commerciale et la force de vente apportent de nouveaux clients, mais la plus grande influence sur le maintien des clients se produit dans le Service Client. Souvent, il apporte plus de monnaie sur le total cycle de vie du client que les ventes. Maintenant, imaginez s’il pouvait être plus proactif, poser de meilleures questions, il pourrait prendre de sérieuses options pour passer à la « prochaine étape ». Le potentiel de vente déverrouillé dans votre équipe du Service Client est une raison suffisante pour accorder plus d’attention.
Impact # 2 : Feedback Client
Il n’y a probablement personne dans votre entreprise qui parle plus fréquemment, ou a une meilleure relation avec vos clients, que vos employés du Service Client. Les clients diront à ces employés des choses qu’ils ne vous diront jamais, ce qui ne va pas avec votre produit ou service, ce qu’ils auront besoin de vous, ce qui se passe avec votre concurrence, comment améliorer vos offres et comment faire plus encore. Utilisez vos employés de première ligne pour créer un feedback constant avec vos clients. « Les clients diront à ces employés des choses qu’ils ne vous diront jamais, comme ce qui ne va pas avec votre produit ou service ».
Impact # 3 : Partenariats internes
Le Service Client n’est pas réservé seulement au client externe. Si les clients internes (comptabilité, entrepôt, supply chain, production, etc.) se traitent comme s’ils étaient des clients externes, 80% des conflits « ministériels » se dissiperont. Les problèmes internes touchent finalement le client. Ils peuvent également contribuer à l’attrition avec votre base de talents internes. En général, ce sont les bons employés qui partent quand les communications se décomposent. Lorsque les services internes sont traités comme des clients, il existe une excellente communication entre tous les services. Il y a un langage commun, une culture commune, un processus pour résoudre les différences, des politiques de porte ouverte pour résoudre les problèmes, et finalement, une entreprise plus forte.
Impact # 4 : Compétition
La croissance de l’entreprise provient de la prospection ou du pillage. Malheureusement, votre concurrence fait la même chose. Vos clients fidèles sont sur la liste de prospection de votre concurrence. Trop souvent, nous ignorons, prendre pour acquis, traiter mal ou pour une raison quelconque ne pas livrer et donner à ces clients fidèles une raison de craquer ouvrir la porte à la concurrence. Donnez à la compétition un pouce, et ils vont le prendre. Utilisez votre Service Client pour vous assurer que vos clients les plus fidèles restent fidèles et que tous les clients continuent de croître.
De plus en plus de PDG examinent de plus près le Service Client et se posent la question difficile : nous avons de grandes personnes sur nos fronts traitant des clients, mais les utilisons-nous pour maximiser nos relations et explorer des façons d’être encore plus productifs ? La réponse n’est pas de donner aux employés de première ligne des listes de contrôle, mais d’habiliter les fournisseurs du Service Client à traiter chaque client d’une manière réelle et individuelle qui répond à leurs besoins et les fait sentir qu’ils sont pris en charge. Le retour sur investissement en vaut la peine.
